[第128話] レンタルスペースでレビュー☆1をつけられた!不当なレビューは削除できるのか?

[第128話] レンタルスペースでレビュー☆1をつけられた!不当なレビューは削除できるのか?

こんにちは、ナント(@mardoc96)です!

レンタルスペースの運営を始めてもうすぐ丸3年。

ナント
3年経っても『レビューが公開されました』の通知はいまだに毎回ドキドキします。

特にオープンしたてのスペースのレビューはなおさらドキドキワクワク!

楽しみにレビューを見たら、、ナントまさかの☆1つ😨


何が起きたのか、我が目を疑いました。。。

3年レンタルスペースをやってきて、スペースマーケットさんで初のレビュー1をもらってしまったんです(泣)

正直、☆4でも若干ショックなのに、一気に飛び越えて1とは。一体なにが起こったのか?

 

内容を読んでみると清掃不備が原因のよう。

スペースマーケットに掲載されているホストさんならご存知かと思いますが、検索順位アルゴリズムでレビュー評価は超重要です。

案の定、【撮影×エリア】で検索した時の掲載順位はそれまでずっと平均7位だったのが(毎日チェックしてます)

探せど探せど見つからない・・・

時は過ぎ・・・一体何ページ確認したことか。結果、270位という信じられない順位に掲載されていました😱

カナル
今までの積み上げが。。。一瞬でパァ

 

こんな人にオススメ

・レンタルスペースで酷いレビューをつけられた人
・レンタルスペースのトラブルに困っている人

 

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放心状態で行った5つのアクション

(1)あまりのショックにまずTwitter

レビュー1のショックをまずは世界に発信

すると、フォロワーさんから暖かい励ましのメッセージに涙😭

ナント
↓こんな優しいお言葉&共感をいただきました

・撮影系は厳しいお客様が多い

・レビューのスコア配分高すぎ

・ライバル店につけられた?

・酷い

・事故ですね

・レビューで1や2をつける時は正式な判断理由の記載をマストにしていただきたい

ナント
特に最後の【判断理由の記載】については、以前から他のホストさんからも声が上がっていました。

(2)防犯カメラで状況を確認

今回のスペースには防犯カメラを設置していたので、状況確認してみることに。

ちなみにうちの防犯カメラはATOMを使ってます。安価な割にちゃんと機能してくれててオススメです。

当該ゲストさんの利用開始時間に遡って見てみると・・・

 

ん?あれ?利用開始時間にすでにいる・・・?もっと巻き戻してみると、、、オイオイ!

ナント
ナント!利用開始時間の30分前にご入室。30分前から無断利用してる!

 

「前後のゲストに迷惑かけてないなら30分くらい」って思われる方もいるかもしれませんが、これは立派な規約違反です。

(3)現地確認

実際に自分の目で見て確認したかったのと、☆1レベルの汚れが本当にあるのなら次のお客さまにも不快な思いをさせてしまうので慌てて現地へ!

恐る恐る室内に入って見てみると、レビューに書いてあるような汚れは「たぶんこれのことかな?」という程度のもの。

 

規約違反するようなゲストということは防犯カメラを確認したときに分かっていたので、現地確認をしてみて「やっぱりか」という思いと、この不当なレビューの削除&掲載順位の復活をスペマに依頼しよう!と決意しました。

(4)ゲストに問い合わせ

まずはゲストにレビュー1の評価の理由と、無断利用に関してメッセージを送りました。

カナル
しかし返事なし・・・。

 

2日経過し、無断利用分の請求書を送付したところ、やっと返事がきました!

低評価の理由は、

・自身が潔癖なので気になった

・レンタルスペース使うの初めてで、早くついて空いてたから使った

とのこと。

潔癖なら少し高くても毎回清掃のスペース使ってくれ!と思いましたが、そこは我慢しました😅

 

「空いてたから使った」という理由も理由になってません。空き巣ですか?

 

ただ、無断利用に関しては納得してくれたようで後日振り込まれてきました。

規約違反に関してはこれでケジメはついたものの、評価1による甚大な被害のほうが大きいので、次の(5)の対応を行いました。

(5)スペースマーケットに問い合わせ

スペースマーケットのレビューガイドラインにはこのようなことが書かれています。

”レビューは原則として修正・削除されることはありません。「その人のことを客観的に知ることができる」というのが目的にあるためです。

但し、以下に該当する場合には、弊社にて対象のレビューを削除する場合もございます。”

 

☟その中には、見事に今回の事案にドンピシャの内容が書かれていました!

 

”当社の定める利用規約(利用規約、ゲスト規約、ホスト規約)を故意に違反をしたユーザーのレビュー”

 

そこでスペースマーケットのカスタマーサクセスさんに以下のメッセージ(一部抜粋)を送りました。

👇メッセージ内容

レビューにシーツが汚れていたとあり、確認したところ一部が少々汚れがありましたがそれでレビュー1は厳しいかと思います。

 

このゲストは16:30からの利用にかかわらず30分前に入室して利用しており(画像送付)、その件も請求中ですが返答がございません。

これは御社の下記ゲスト規約にも反しているかと思われます。

=====================

予約なしに勝⼿にスペースを使⽤していることが発覚した場合や、定められた時間を超えてホストの了承もなくスペースを使⽤し、速やかに退去しない場合には、当該スペース利⽤料⾦の2倍の⾦額(ホストが別途指定する場合はその⾦額)をホストからゲストに対し請求させていただきます。

=====================

 

そのためこちらのレビューは削除していただきたいです。

 

またここからはお願いなのですが、レビューにて1や2をつける時は正式な判断理由の記載をマストにしていただきたいです。

そうでないとこのような理不尽な評価で、各ホストが積み上げた今までの実績が一気に崩れてしまいます。

本件に対してとても多くの反響を頂きこれは皆の総意でもあります。

以上がスペマに送ったメッセージです。さてどんな返答が来るのやら。

【ご参考までに】スペースマーケットレビューガイドライン本文はこちら

不当なレビューの削除依頼、スペースマーケットからの返答は?

スペースマーケットにメッセージを送った翌日、以下の返答がありました。

👇スペマからの返答内容

レビューについて、星1つや2つをつける場合に正確な判断理由を記載するような文言の記載については、ご要望として今後の開発の参考とさせていただきたく存じます。

 

しかしながら、弊社としては、レビューは利用に基づいた感想等の事実を記載していただくようゲスト・ホストへご案内しており、ゲストが利用した上で星1つと判断したものについても、ガイドラインに違反しない限り有効なレビューであると考えております。

 

そのため、レビューの削除については、ガイドラインに基づき、禁止事項に該当すると判断したもののみ削除を行なっている状況でございます。

上記のメッセージをもらってから1週間経過していまずが、なんの音沙汰もなく、

ナント
残念ながらまだレビュー削除はされていません(涙)

今回の事案に対して【順次対応】と記されているので、じりじりしながらレビュー削除を待っている状態です。

審査結果については、最大で10営業日ほど時間がかかるようです。

スペースマーケットからの返答にあった「ガイドラインに違反しない限り星1も有効」というのなら、今回のお客さまは完全に違反行為があったわけで、削除対象となると僕は思っています!

 

続報!スペースマーケットからの返答は?

レビューの削除依頼をして、8日経過。。。

待ちに待った返事がきました!

 

👇スペマからの返答内容

ご提出いただきました情報をもとに、弊社のコンプライアンスチームにて審議を行いましたが、

該当のレビューについては、ご申告の無断利用と該当レビューの内容とは無関係と判断し、

弊社の定めるレビューガイドラインに抵触していると判断できず、レビューの削除ができないという結果となりました。

 

残念ながら、ゲスト規約に違反しているゲストでも削除にはならないようです。。。

カナル
え?なんで???

 

スペースマーケットのレビューガイドラインをもう一度よく読んでみると・・・

”レビューは原則として修正・削除されることはありません。「その人のことを客観的に知ることができる」というのが目的にあるためです。

但し、以下に該当する場合には、弊社にて対象のレビューを削除する場合もございます。

ナント
場合もございますかー!!!

規約違反のゲストなら削除ではなく、削除する場合もある・・・・というわけなんですね。。。。

 

知人も、清掃不備を注意したら☆1の報復レビューを受けたそうですが、そういうケースでもレビュー削除してもらえなかったそうです。。

今回は非常に残念な結果となってしまいましたが、

スペースマーケットさんは僕らホストにはなくてはならないパートナーであり、とても大好きなサービスなので、ホストもゲストもハッピーになれるサービスになっていただけるよう期待しています!

 

ナント
今回の出来事は結局、泣き寝入りという結果になりましたが、ブログのネタになったかな〜と、ポジティブに考えて締めます!

 

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